Interactuar con clientes R.A. 2

Interactuar con clientes "Comunicación"

Guía 8

Fuente: https://www.sistemaimpulsa.com/blog/mandamientos-en-las-ventas-que-te-permiten-interactuar-de-manera-eficiente-con-tu-cliente/

Guía de aprendizaje

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2. Plan de trabajo concertado

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3. Presentación

La comunicación desde el inicio de los tiempos ha sido fundamental en la interacción de las personas, ya que el sabernos relacionar unos con otros nos ha permitido adquirir conocimientos, intercambiar sentimientos u opiniones y crear vínculos con los demás. Ahora bien, para las organizaciones también es fundamental la comunicación, ya que prestar un excelente servicio es un arte que significa establecer verdadero contacto con la otra persona, con el objeto de lograr su plena satisfacción y también nuestra aceptación. Por medio de esta guía vamos a conocer o reforzar los conceptos procesos y elementos relacionados con la comunicación asertiva, la comunicación verbal y no verbal, los tipos de clientes, las características de los mismos, las normas de cortesía, y en general todos los demás aspectos que se relacionan con la interacción con clientes internos y externos.

4. Actividades

Actividad inicial: Reflexión Inicial 👀

Desde un punto de vista técnico se entiende por comunicación el hecho que un determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro punto determinado B, distante del anterior en el espacio o en el Tiempo; La comunicación implica la transmisión de una determinada información, y la información como la comunicación supone un proceso.

Existen dos tipos de lenguaje en los procesos comunicativos, en esta actividad conocerá las características de cada uno de ellos.

1. Realice la lectura "Lenguaje verbal y no verbal: una oportunidad de proyección profesional". Clic aquí para ver.
2. Observe el video "comunicación verbal y no verbal", Clic aquí para ver.
3. Investigue los siguientes términos en Internet o haciendo Clic en cada uno de ellos: Proxémica,  Kinésica, Cronémica y Para-lenguaje.
4. Realice en su cuaderno un cuadro sinóptico en el que se integren la lectura, el vidéo y los términos del punto anterior.
5. Tome una foto al cuadro sinóptico
6. La foto debe tener el siguiente nombre: Act Inicial Apellidos y Nombres 
7. Envíe el archivo al correo del instructor arsotor@sena.edu.co, el correo debe tener el mismo nombre de la foto
8. Fecha Máxima de entrega el miércoles 13 de mayo de 2020 a las 19:00 horas o 7:00 p.m.

Documento de apoyo como hacer un cuadro sinoptico clic aquí

Actividad 1: Elementos de la comunicación 🔈🔉🔊

En esta actividad conocerá que es el proceso de la comunicación y sus elementos.

1. Observe el siguiente vídeo Clic aquí
2. Realice un dibujo con una situación en su formato comercial donde se evidencien los diferentes elementos de la comunicación
3. Tome una foto al dibujo y envíela al correo del instructor con el siguiente nombre: Act 1 Dibujo apellidos y nombres
4. Descargue la matriz de canales de comunicación dando Clic aquí
5. Identifique cinco casos de comunicación interna y cinco de comunicación externa en su formato comercial, para cada uno de los casos coloque un ejemplo de la comunicación teniendo en cuenta los elementos. Esta actividad se realiza por grupos y solo un integrante envía la matriz. con el siguiente nombre Act 1 Matriz Grupo 1.2.3 etc
6. Fecha máxima de envío jueves 14 de mayo de 2020 a las 19:00 horas

Actividad 2: Técnicas de comunicación 📢

En esta actividad comprenderá las diferentes técnicas de comunicación

1. Identifique las 4 técnicas de comunicación eficaz, realizando la lectura "Técnicas de comunicación eficaz" haciendo Clic aquí.
2. Complemente la información sobre la técnica escucha activa realizando la lectura "Técnicas de comunicación eficaz - psicología - online" haciendo Clic aquí.
3. Complemente las 4 técnicas anteriores realizando la lectura "la comunicación asertiva", dando Clic aquí.
4. Realice un mapa conceptual muy completo sobre las técnicas de comunicación eficaz incluyendo la comunicación asertiva en su cuaderno, cartelera o en una hoja de examen.
5. Sea muy creativo realizando el mapa conceptual con diferentes colores para cada técnica y complementando con dibujos ilustrativos sobre la técnica o cualquier otro elemento gráfico que le permita recordar fácilmente la información para adquirir la competencia.
6. Tome una foto al mapa conceptual y coloque el siguiente nombre: Act 2 Técnicas Apellidos y Nombres.
7. Envíe la actividad al correo del instructor arsotor@sena,edu,co, colocando en el asunto el mismo nombre de la foto.
8. Fecha máxima de entrega viernes 15 de mayo de 2020 a las 24:00 horas  

Actividad 3: Comunicación Empresarial y Social 📞💻

En esta actividad aprenderá a diferenciar los distintos tipos de comunicación: empresarial y personal  entre otros.

1. Investigar que es la comunicación a nivel empresarial: definición, objetivo, tipos, características, medios y canales utilizados.
2. Investigar que es la comunicación a nivel personal: definición, objetivo, tipos, características, medios y canales utilizados.
3. Realizar un cuadro comparativo en mi cuaderno muy completo e ilustrado entre comunicación a nivel empresarial y a nivel social, que incluya definición, objetivo, tipos, características, medios y canales utilizados. 
4. Definir para el formato comercial del proyecto el uso de las comunicaciones empresariales y personales.
5.  Se debe mencionar las fuentes de información consultadas. 
6. Tomar una foto al cuaderno y nombrarla así Act 3 Cuadro Apellidos y Nombres
7. Enviar la foto al correo del instructor arsotor@sena.edu.co y en el asunto colocar el mismo nombre de la foto mencionada en el punto anterior.
8. Fecha máxima de entrega lunes 18 de mayo a las 22:00 horas

Actividad 4: Tipos de clientes 

En esta actividad conocerá los distintos tipos de clientes que hacen parte del entorno de una organización.

1. Lea el material haciendo Clic aquí
2. Realice un cuadro sinóptico en su cuaderno en el cual se incluyan todos los tipos y clasificación de clientes 
3. Tome una foto a su cuaderno y de el siguiente nombre: Act 4 Clasificación Apellidos y Nombres
4. Envíe la foto al correo del instructor arsotor@sena.edu.co
5. Fecha máxima de entrega martes 19 de mayo a las 19:00 horas

Documento de apoyo como hacer un cuadro sinoptico Clic aquí

Actividad 5: Tipos de clientes y cómo tratarlos 👨👩👦👲👳😖😕😁😎😆

En esta actividad conocerá los distintos tipos de clientes, sus características y la manera de tratarlos.

1. Lea el material haciendo Clic aquí
2. Elabore un material didáctico utilizando los recursos que considere necesarios, en donde se identifiquen los diferentes tipos de clientes, sus características y el manejo que se debe dar a cada uno de ellos. 
3. Tome una foto o haga un video del material didáctico y coloque el siguiente nombre: Act 4B Material Grupo X
4. Elabore las instrucciones para el desarrollo del material didáctico en una hoja de word y nombre el archivo Act 4B Instrucciones Grupo X.
5. Envíe la foto o video junto con el archivo de instrucciones al correo del instructor arsotor@sena.edu.co
6. Esta actividad es por grupos de proyecto por tanto un solo integrante debe enviar los dos archivo
7. Fecha máxima de entrega viernes 22 de mayo a las 12:00 del medio día

Ejemplos de material didáctico son: Comics, periódico, revista, rompecabezas, collage, video con juego de rol entre otros.

Algunas ideas las pueden consultar en los siguientes enlaces:

Enlace 1 Clic aquí

Enlace 2 Clic aquí

Actividad 6: Ciclo de servicios y momentos de verdad 👍👍

En esta actividad iniciaremos la comprensión del servicio al cliente, factor fundamental para el éxito de las empresas.

1. Leo el material sobre ciclo de servicios y momentos de verdad teniendo en cuenta los enlaces de los siguiente numerales. 
2. Clic Aquí para Servicio al Cliente
3. Clic Aquí para Servicio al Cliente 1
4. Clic Aquí para Servicio al Cliente 2
5. Identifique la ruta de servicio para su formato comercial y realice el formato "Ruta de Servicio" dando Clic Aquí
6. Marco el formato con el siguiente nombre Act 5 Ruta Grupo XX
7. Esta actividad es por grupos por ello una sola persona del grupo envía el archivo
8. Fecha máxima de entrega viernes 22 de mayo de 2020 a las 17:00 Horas

Actividad 7: Normas de cortesía 🙋

En esta actividad aprenderá la manera adecuada de comportarse frente a los clientes, utilizando las normas de cortesía.

1. Descargue el material suministrado por el profesor haciendo Clic Aquí. 
2. Investigue en Internet acerca de protocolos de servicio 
3. Elabore dos protocolos de servicio en word 1. Recepción de llamada para entregas a domicilio - 2. Recibir el pago de la cuenta del cliente en la caja
4. Utilice el mismo formato que uso para los procedimientos de recibo y despacho, para ejemplo Clic Aquí. 
5. Actividad por grupos, un solo integrante envía la actividad al correo del instructor colocando en el asunto Act 6 Protocolos Grupo XX
6. Los protocolos deben ser nombrados de la siguiente manera: Protocolo domicilios Grupo XX y Protocolo Caja Grupo XX
7. Plazo para la entrega de la actividad viernes 22 de mayo de 2020 a las 20:00 horas

Actividad 8: PQRS 📞📬💻

En esta actividad conocerá los conceptos de Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia

1. Investigue en Internet el procedimiento de PQRS del Grupo Éxito
2. Lea el siguiente material sobre quejas y reclamos dando Clic Aquí
3. Observe un ejemplo de procedimiento sobre PQRS dando Clic Aquí
4. Realice el procedimiento para el tratamiento de PQRS de su formato comercial utilizando el mismo formato de la actividad 6 Clic aquí
5. Actividad por grupos, un solo integrante envía la actividad al correo del instructor colocando en el asunto Act 7 PQRS Grupo XX
6.  Plazo para la entrega de la actividad martes 26 de mayo de 2020 a las 20:00 horas

Actividad 9: Collage 📄

1. Teniendo en cuenta todas las actividades de la Guía 8, elaborar un Collage que represente el concepto de servicio al cliente y comunicación.
2. Tome una foto o haga un video a su Collage y de el siguiente nombre: Act 8 Collage Apellidos y Nombres
3. Envíe la foto o video al correo del instructor arsotor@sena.edu.co
4. Fecha máxima de entrega miércoles 27 de mayo de 2020 a las 23:00 horas

Documento de apoyo como hacer un Collage Clic Aquí

Actividad 10: Transferencia de conocimientos

1. Descargar el formato del proyecto formativo clic aquí
2. Teniendo en cuenta el desarrollo de la Guía 8. Interactuar RA 2, diligenciar el formato del proyecto formativo a partir del punto 6.4 Tipos de Comunicación.
3. Actualice los capítulos de acuerdo con el formato del punto anterior 
4. Solo debe integrar todo el punto 6.4 al documento de proyecto formativo que ya habían adelantado en la competencia anterior. 
5. El formato del proyecto se debe diligenciar por grupos de trabajo
6. El archivo debe nombrarse de la siguiente manera: Formato de proyecto grupo XX (1,2,3,4,5 o 6) - nombre del formato comercial
7. Enviar el archivo al correo del instructor arsotor@sena.edu.co (solamente lo envía un aprendiz)
8. Fecha máxima de entrega jueves 28 de mayo de 2020 a las 15:00 P.M.

5. Mis Calificaciones

Clic aquí 

6. Evidencia de Conocimiento

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